今年七月份的一天，我带夏令营的学生在北京的傣家村餐馆就餐。餐馆做成竹楼样式，门口立着两尊白象雕塑。这里生意很旺，人头踊踊。有傣家姑娘穿着色彩鲜艳的民族服装载歌载舞娱客，还给每一位客人的手腕上系一条红丝带表示传统形式的祝福。学生们对这里的服务很满意，就闲谈起关于服务态度的问题。
十六岁的洋学生倩娜说：“我们这次坐东方航空公司的班机从悉尼来中国时，服务真的很差，电视里翻来覆去放两套同样的电影，有的耳机插座是坏的，空姐脸上没有笑容，我找她多要一杯饮料居然瞪我一眼，很不高兴的样子。澳航就决不会有这样的情况发生。”华裔大学生宗豪说：“东航的票价便宜，所以服务差一些是正常的。”倩娜说：“不对，难道笑一笑说句礼貌的话也费他们的钱吗？”一位老师说：“可能他们的分配制度不能奖励表现好的服务员，干多干少干好干坏都一个样，她还有必要笑吗？”倩娜还是觉得不能理解：“微笑怎么非要和钱挂钩呢？我们在澳洲经常见到人就微笑，谁给了钱？”我说：“东航过去一直是做国内航线的，做国际航线时间不长，可能是经验还不太足。“倩娜说：“难道做国内航线就可以服务质量低些，不需要微笑吗？”不能不承认，她提出的问题是有道理合逻辑的。但是我不希望外国人对中国留下太坏的印象，就尽量地给予她解释。我说：“还有民族生活习惯的问题，中国人陌生人之间是不习惯彼此微笑的。”“为什么会不习惯微笑呢？”倩娜想不透原因。我说：“中国人多，见陌生人笑，笑都笑不过来。”她说：“是啊，我们在中国坐火车时，卖餐的列车员推着送餐车就直直地闯过来，也不说声’excuse me’，很粗鲁。”我说；“那么多旅客，他要说借光，嗓子都要说哑了。”但是我心里明白，人多只是原因中的一个，并不是全部，长期搞阶级斗争搞得人与人的关系紧张，文明礼貌的教育不足形成社会风气的冷漠才是更根本的原因。记得我们小时候在学校里经常受一些共产主义大道理的教育，与实际生活却隔得较远，不具体地教孩子怎样尊敬师长、怎样友爱他人、怎样遵守社会公德。过去我家邻居一个上幼儿园的小女孩，刚学会说打倒邓小平的儿歌不久，又接着学说诅咒四人帮歌颂邓小平的儿歌，小脑袋被灌输的就是斗斗斗，能不搞乱吗？中国传统本来是非常讲究礼仪的，很早就出了一部《礼记》，中国人讲究礼仪在国际上都出了名，外国小说中常用“中国式的繁文缛节”的词语来形容过于讲礼貌。然而自文革以来讲礼貌的传统已经离中国人越来越远了，到现在也没有完全回复，改革开放二十年，经济不仅恢复而且早已超越了从前，但是社会风气的恢复却难得多。现在中国一些大城市的硬环境并不比发达西方国家差太多，软环境却还差得远，其中最根本的还是差在国民素质。不过我们这次到中国，发现情况在向好的方面转变，比如傣家楼餐馆。
东航的情况在海外有业务的中资公司中可能不是个别的，但愿我们寻找微笑的讨论对他们能有所启发。
原发表于 2001年12月22日《澳洲日报》
